مهارت مدیریت تعارض از جمله مهارت‌های نرمی است که آشنایی کارکنان سازمان‌ها با آن باعث کاهش تضادهای درون سازمانی شده و بالطبع بر روی افزایش کارایی و بهره‌وری تاثیر می‌گذارد.

سازمان‌های جدید به لحاظ ساختار مدیریتی، با سازمان‌های سنتی تفاوت دارند. معمولاً در سازمان‌های چابک که دارای ساختارهای رسمی نیستند، بین افراد سازمان، گروه‌ها یا حتی اعضای یک تیم تعارض منافع رخ می‌دهد. به همین دلیل نیاز است تا تک به تک افراد فعال در سازمان‌ به مهارت مدیریت تعارض آشنا باشند تا در شرایط وقوع تعارضات بهترین واکنش را از خود نشان دهند.

تعارض چیست و چرا به مدیریت تعارض نیاز داریم؟

ارتباط بین دو گروه از افراد معمولا به دو نتیجه منتهی می‌شود:

1. ارتباط برای دوطرف ارزشی را به همراه می‌آورد؛
2. برای یک طرف ارتباط، ارزش ایجاد نمی‌شود. به‌طوری که فرد تصور می‌کند منافعش در خطر قرار دارد.

در حالت اول تعارضی رخ نخواهد داد. اما در حالت دوم فرد(گروه یا تیمی) که به اهداف و منافعی که متصور بوده است نرسیده است، به ایجاد تعارض با گروه دیگری می‌پردازد.

تعریف تعارض

تعارض معمولاً از تفاوت در خواسته‌های طرفین ایجاد می‌شود. در بسیاری از مواقع تعارض حاصل سو برداشت است. در تعاریف مدیریتی هر گونه اختلافی که حل آن توسط دو طرف ارتباط به سادگی امکان‌پذیر نباشد را تعارض می‌نامند.

مهمترین دلیل ایجاد تعارض، عدم توجه به نیازها و خواسته‌های دیگران است. در یک سازمان اگر افراد با مهارت مدیریت تعارض آشنا نباشند، امکان بروز مشکلات جدی در سازمان (گروه یا تیم‌های کاری) ایجاد می‌شود. رهبری در کسب و کارها باید همواره به دنبال راه‌هایی برای مدیرت درست تضادهای سازمانی باشد.

چگونه با کمک مهارت مدیریت تعارض می‌توان به کاهش آن کمک کرد؟

تعارض در هر سازمانی به‌وقوع خواهد پیوست. انواع تعارض به دو دسته کلی تقسیم می‌شود:

• کارکردی یا مفید
• غیرکارکردی و مخرب

تعارض کارکردی به افراد یک سازمان کمک می‌کند تا با رقابت سازنده و البته گفتگو و تعامل متقابل به سمت حل مشکل حرکت کنند. اما اگر تعارض مخرب باشد و به سمت رفتارهای غیراصولی برود، حتما نیاز است تا به مدیریت تعارض منافع پرداخته شود.

برای کاهش تعارض بین افراد حاضر در یک سازمان، راهکارهای گوناگونی وجود دارد. در واقع مهارت مدیریت تعارض، قابل آموزش به کارکنان است. یک سازمان می‌تواند با آموزش‌هایی که به کارکنان خود می‌دهد به آن‌ها کمک کند تا در شرایط بحرانی به کاهش اختلافات بپردازند.

مزایای ارتقای مهارت مدیریت تعارض

در مهارت مدیریت تعارض به دنبال از بین بردن اختلافات بین افراد تیم نیستیم. بلکه سعی می‌کنیم تا با راهکارهایی، عوارض منفی تعارضات را در سازمان کاهش دهیم. تعارض سازنده می‌تواند مزایایی را هم به همراه داشته باشد:

1. افزایش خلاقیت و نوآوری در سازمان؛
2. امکان شناخت و حل بهتر مسئله؛
3. تقویت تعاملات و افزایش کار گروهی در بین افراد سازمان؛
4. ایجاد شفافیت در مسائل سازمانی.

عوامل ایجادکننده تعارضات

برای حل تعارض، بایستی به این نکته توجه کرد که تعارضات بین افراد را نمی‌توان با یک دستورالعمل کاهش داد. در مهارت مدیریت تعارض سعی می‌شود تا عوامل ایجادکننده اختلافات شناسایی و با ارائه راهکارهایی به کاهش تعارضات پرداخته شود. مهمترین عوامل ایجاد تعارض عبارت‌اند از:

1. افراد: در مهارت مدیریت تعارض با آموزش‌هایی که به کارکنان داده می‌شود اصول خویشتن‌داری و تحلیل شرایط به آن‌ها انتقال می‌یابد؛
2. قوانین: بسیاری از تعارضات به علت نقص در قوانین ایجاد می‌شوند. در کنترل تعارضات، سعی می‌شود تا قوانین بخش‌هایی که دارای تعارض زیادی بین کارکنان هستند بازنگری و اصلاح شوند؛
3. ابزار: شناخت مسئله از دیدگاه افراد مختلف کمک می‌کند تا تعارض به‌وجود نیاید یا اگر هم تعارضی پیش بیاید بتوان راهکار منطقی برای آن پیدا کرد. در مهارت مدیریت تعارض سعی می‌شود تا با تحلیلی که صورت می‌پذیرد، عوامل ایجادکننده یک اختلاف پیدا شوند و تا حد ممکن این عوامل تقلیل یابند؛
4. فرآیندها: برای حل یک تعارض به‌وجود آمده بهترین فردی که می‌تواند کمک‌کننده به حل مسئله باشد، افرادی هستند که در آن مشکل نقش کلیدی بر عهده دارند. در مهارت مدیریت تعارض از افراد خواسته می‌شود تا فرآیندی را برای حل تعارض و عدم تکرار آن پیشنهاد کنند.

اجتناب از تعارض ممکن نیست!

واقعیت این است که هرچه افراد مهارت مدیریت تعارض را در خود تقویت کنند از به‌وقوع پیوستن آن اجتناب نخواهد شد. دلیل این موضوع را این چنین بیان می‌کنند که تعارضات تک بعدی نیستند و معمولاً بین دو نفر یا دو گروه رخ می‌دهند. به همین دلیل برای اینکه بتوان تعارض را مدیریت کرد لازم است افراد به‌طور پیوسته این مهارت را در خود تقویت کرده و به یادگیری نکات جدیدی درباره آن بپردازند.

سخن پایانی

مهارت مدیریت تعارض از جمله مهارت‌های نرمی (Soft Skills) است که سازمان‌های پیشرو نیاز دارند تا آن را در بین کارمندان خود تربیت کند که یک فرد بتواند در شرایط خاص تعارض را تشخیص داده و سعی کند تا خیلی سریع نسبت به کاهش آن برنامه ریزی کند یک مهارت ارزشمند است که می‌تواند موجب توسعه سازمانی شود.