همۀ انسان‌ها در طول زندگی روزمره یا کسب‌وکار خود با شرایطی مواجه می‌شوند که برای دستیابی به اهداف نیاز به مذاکره دارند. برای اینکه تبدیل به یک مذاکره‌کننده موفق شویم باید با اصول مذاکره آشنا شویم تا بتوانیم از آن در شرایط مختلف استفاده کنیم.
مذاکره چیست؟
مذاکره (Negotiation) گفتگویی میان دو یا چند نفر/گروه است که در آن سعی می‌شود با توجه به شرایط طرفین گفتگو، به یک درک مشترک برای حل یک اختلاف یا یافتن شیوه انجام کاری دست پیدا کنند.
مذاکره‌کنندگان در طول جلسه به چانه‌زنی با طرف دیگر می‌پردازند. یک مذاکره‌کننده سعی دارد تا منفعت بیشتری را برای خود یا گروه کاری فراهم آورد. آنچه در تعریف مذاکره اهمیت پیدا می‌کند، دستیابی به مصالحه‌ای است که طرفین از آن احساس رضایت‌مندی داشته باشند.
عوامل تاثیرگذار بر روی یک مذاکره
در یک مذاکره با چهار رکن اساسی زیر مواجه هستیم:
- حداقل در یک جلسۀ مذاکره ۲ نفر یا ۲ گروه حضور دارند؛
- تا تعارض منافعی ایجاد نشود، معمولا مذاکره‌ای شکل نخواهد گرفت؛
- مذاکره‌کنندگان با اختیار در جلسات حاضر می‌شوند و اجباری برای حضور ندارند؛
- در فرآیند مذاکره شاهد دادوستد هستیم، یعنی در مقابل امتیازاتی که واگذار می‌شود امتیازاتی از طرف مقابل دریافت می‌گردد.
هدف از مذاکره چیست؟
مذاکره‌کنندگان که با فنون مذاکرۀ اثربخش به خوبی آشنا هستند، می‌دانند برای هر جلسۀ مذاکره باید اهداف مشخصی را تعیین کنند. اینکه بدون داشتن هدف یا اهدافی وارد یک جلسه شویم نه تنها نتیجه‌ای ندارد، بلکه منجر به اتلاف وقت طرفین و ایجاد تعارضات جدیدی خواهد شد. برخی از اهداف مهم در مذاکرات عبارت‌اند از:
۱- شناخت مسئله
قبل از اینکه وارد مذاکره شوید مسئله را به خوبی و از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار دهید. سعی کنید خود را جای طرف مقابل بگذارید و مشکل را از دید او هم بررسی کنید.
۲- سود و منفعت
شناخت اینکه در مذاکرات به دنبال چه سود و منفعتی هستید به شما کمک می‌کند تا بتوانید اهداف خود را به درستی تعیین کنید. در یک فرایند مذاکره اثربخش نه تنها به بررسی سود و منفعت خود از جریان مذاکره بپردازیم بلکه نیاز است تا تحلیل دقیقی از منافع طرف مقابل هم داشته باشیم. اگر مذاکره نتواند برای طرف مقابل منفعتی را به همراه بیاورد، او انگیزه لازم برای حضور در جلسات مذاکره را نخواهد داشت.
۳- درک رفتار افراد
زمانی که بر روی یک مسئله دقیق می‌شویم تا اطلاعاتی را برای جلسه مذاکره فراهم کنیم، به درک دقیقی از علت برخی رفتارهای افراد دست پیدا خواهیم کرد. این یک فرصت طلایی برای کاهش تعارضات بین افراد خواهد بود. شناخت خواسته‌های طرفین می‌تواند به یک مذاکره اثربخش کمک زیادی کند.
۴- بهبود ارتباطات
زمانی می‌توان گفت که یک مذاکره موفق بوده است که ارتباطات طرفین بهبود یابد. این ارتباطات در تعاملات فردی، سازمانی یا تجاری موثر هستند. یک مذاکرۀ اثربخش بر اثر بهبودی که در ارتباطات شکل می‌گیرد، اتفاق خواهد افتاد.
کاربردهای اصلی مذاکره
برای اینکه یک مذاکره موثر و موفق داشته باشیم، باید بدانیم که چه زمانی و در کجا از آن استفاده کنیم. در موارد زیر از مذاکرات می‌توانیم برای دستیابی به اهداف مختلف استفاده کنیم:
- حل اختلاف و تعارض: وقتی دو طرف بر سر موضوعی اختلاف دارند، مذاکره ابزاری برای رسیدن به راه‌حل منصفانه و جلوگیری از تنش است؛
- تصمیم‌گیری مشترک: در موضوعاتی که چند نفر یا چند گروه درگیر هستند، مذاکره کمک به اخذ تصمیمی منطقی و جمعی می‌کند؛
- مدیریت روابط کاری: کارفرما و کارمند، یا مدیر و اعضای تیم با مذاکره درباره شرایط کاری، شرح وظایف یا حقوق و مزایا به توافقی برد-برد می‌رسند؛
- معاملات تجاری و اقتصادی: مذاکره نقش کلیدی در خرید و فروش، قراردادها، سرمایه‌گذاری‌ها و همکاری‌های اقتصادی دارد. مذاکره نقش حیاتی در افزایش نرخ فروش خواهد داشت؛
- ایجاد و حفظ روابط انسانی: مذاکره فقط برای منافع مادی نیست، در روابط خانوادگی، دوستی یا حتی روابط اجتماعی روزمره مذاکره برای درک متقابل ضروری است؛
- افزایش نفوذ و متقاعدسازی: مذاکره ابزاری برای متقاعد کردن دیگران در جهت پذیرش یک ایده، طرح یا تغییر است؛
- مدیریت بحران: در شرایط بحرانی مانند اختلاف‌های سازمانی یا مشکلات اجتماعی، مذاکره بهترین راه برای کاهش خسارت و پیدا کردن راه‌حل فوری است؛
- پیشبرد اهداف شخصی و حرفهای: از افزایش حقوق گرفته تا انتخاب شریک تجاری، مذاکره ابزار رسیدن به منافع و اهداف فردی و شغلی است.
جالب است بدانیم که اکثر متخصصان منابع انسالنی معتقدند که ۸۰% از موفقیت کسب‌وکارها به مهارت‌های نرم مانند مذاکره اثربخش بستگی دارد و تنها ۲۰% از موفقیت‌ها به دانش فنی مرتبط است.
اصول مذاکره
بعد از اینکه دانستیم که مذاکره یعنی چه، باید با اصول مذاکره آشنا شویم. در یک مذاکرۀ موفق با عناصر مختلفی مواجه هستیم:
- نگرش مذاکره‌کننده به موضوع؛
- دانش و تسلط او به حیطه مورد مذاکره؛
- مهارت‌های فردی مذاکره‌کننده؛
- زمان و فرصت لازم برای مذاکره.
برای اینکه بتوان یک جلسه مذاکره‌ای موفق داشت، طرفین باید بپذیرند که به تبادل اطلاعات بپردازند. این تبادل اطلاعات کمک می‌کند تا مذاکره‌کنندگان یکدیگر به یک موضوع آگاه شده و در جهت حل تعارضات حرکت کنند.
صرف زمان مناسب برای Negotiation از جمله موضوعات مهمی است که باید توسط افراد درگیر در فرایند مذاکره در نظر گرفته شود. مدت زمان انجام مذاکره نباید بیش از حد طولانی شود و نه خیلی کوتاه باشد که نتوان به بررسی دقیق مسائل پرداخت.
آشنایی با انواع مذاکره
با توجه به شرایط مذاکره و نتایج حاصل از برای آن انواع مختلفی تعریف می‌شود:
۱- مذاکره توزیعی یا چانه‌زنی
در این مدل فرآیند مذاکره به صورت یک طرف تمام می‌شود و طرف دیگر احساس ضرر می‌کند. به همین دلیل به آن مذاکره برد-باخت نیز می‌گویند.
۲- مذاکره تلفیقی
در این نوع سعی می‌شود تا با مشارکت طرفین در حل مسئله، راه‌حل‌هایی ارائه شود که منافع طرفین را تامین کند.
۳- مذاکره درون‌سازمانی
مذاکره‌کنندگان با حل یک مشکل در درون گروه‌های کوچک از بسط آن به کل سازمان و درگیر شدن مدیران عالی در مسئله اجتناب می‌کنند.
۴- مذاکره میان‌فرهنگی
عدم گفت و گو میان دو فرهنگ غالب در یک اجتماع یا محیط کاری، چالش‌هایی را دارد. با گفتگو و تلاش برای حل تعارض می‌توان به تامین منافع تمامی گروه‌ها دست پیدا کرد.
استراتژی‌های مذاکره
برای اینکه بتوان یک مذاکرۀ نتیجه‌بخش داشت، باید به دنبال حل مسئله و یافتن یک راه‌حلی بود که رضایت نسبی را برای طرفین به همراه بیاورد. از همین‌رو مذاکره‌کنندگان در طول یک جلسه می‌توانند استراتژی‌های متفاوتی را در پیش بگیرند:
۱- استراتژی رقابتی
در این استراتژی یک طرف به دنبال دستیابی به تمامی اهداف خود بدون توجه به شرایط طرف مقابل است. در این نوع مذاکره، طرفین می‌دانند که به احتمال زیاد در آینده با یکدیگر مواجه نخواهند شد. (جلسات فروش کالا، برای این نوع مذاکره مناسب است)
۲- استراتژی تعاملی
در این نوع مذاکرات طرفین سعی می‌کنند تا رضایت نسبی طرف مقابل را در مورد موضوعات مختلف به دست آورند.
۳- استراتژی تسلیم یا نرمش
در این استراتژی که هدف آن دوری از تعارض یا کاهش برخورد بین طرفین است، یکی از طرف‌های مذاکره‌کننده خواسته‌های طرف مقابل را بدون هیچ واکنشی می‌پذیرد.
باید توجه داشت که در یک جلسه می‌توان از یک یا چند استراتژی فوق برای حل مسائل و غلبه بر چالش‌ها استفاده کرد. این هنر مذاکره‌کننده است که با استفاده از برگ‌های برنده‌ای که در اختیار دارد بتواند نتیجه جلسه را به سمت توافقی ببرد که رضایت طرفین را به همراه داشته باشد.
مذاکره در خانواده
خانواده را می‌توان یک واحد کوچک سازمانی از اجتماع دانست. تعارضات در بین اعضای خانواده نیز به‌وجود می‌آیند. بسیاری از اختلافات بین همسران یا بین فرزندان با پدر و مادر، ناشی از عدم درک متقابل است. برگزاری یک جلسۀ مذاکرۀ موفق در خانواده می‌تواند به حل بسیاری از مشکلات کمک کند.
نکات مهم در مذاکرۀ خانوادگی
- همۀ اعضای خانواده مانند یکدیگر فکر نمی‌کنند پس ایجاد تعارض طبیعی است؛
- قبل از مطرح کردن یک موضوع مشکل را از دید سایر اعضای خانواده بررسی کنید؛
- جلسه مذاکرۀ خانوادگی باید با آرامش بدون هیچ گونه تنشی برگزار شود؛
- هر یک از صرف باید نقش خود را در ایجاد مسئلۀ پیش آمده بپذیرد؛
- انتقاد کردن و مقایسه افراد خانواده با دیگران در جلسات مذاکرۀ خانوادگی نمی‌تواند کمکی به حل موضوع نماید؛
- در جلسه مذاکره به دنبال نصیحت و توصیه نباشید. زیرا اگر نصیحت می‌توانست تاثیرگذار باشد کار به جلسات مذاکره خانوادگی نمی‌کشید؛
- در مذاکرۀ خانوادگی هرگز به دنبال برنده شدن نباشید، برخی از مواقع کوتاه آمدن در مقابل خواسته‌های دیگران، لذت یک زندگی آرام را به شما برمی‌گرداند؛
- تمامی اعضای خانواده (پدر مادر و فرزندان) باید با فنون مذاکره آشنایی داشته باشند تا بتوانند از این تکنیک‌ها در جای خود استفاده کنند؛
- برای مذاکرات خانوادگی یک مکان مشخص در نظر بگیرید. این موضوع در مورد صحبت‌های بین پدر و مادر خانواده از اهمیت بیشتری برخوردار است.
اشتباهات در مذاکرات
هر چه که افراد با تکنیک‌ها و فنون مذاکره آشنا باشند، باز هم ممکن است دچار اشتباه شوند. دلیل این موضوع را می‌توان به متفاوت بودن فرایند هر جلسه مذاکره با جلسۀ دیگر دانست. هرچه فرد مذاکره‌کننده تجربه بالایی در مذاکرات داشته باشد اما امکان پیش‌بینی دقیق شرایطی جلسه برای او وجود ندارد. به همین دلیل ممکن است اشتباهاتی را انجام دهد. برخی از این اشتباهات عبارت‌اند از:
- عدم جمع‌آوری اطلاعات کافی درباره یک موضوع، فرد یا گروه؛
- قرار نگرفتن در شرایط مذاکره، برای مذاکرۀ موفق باید زمان و مکان و شرایط مشخصی را تعیین کرد؛
- اعتماد نداشتن طرفین به یکدیگر؛
- بیان نکردن نظرات واقعی به جهت جلوگیری از رنجش طرف مقابل؛
- نداشتن مهارت گوش دادن فعال توسط مذاکره‌کنندگان؛
- عدم توانایی ارائه راهکارهای جایگزین برای یک مسئله یا چالش؛
- ترس از مذاکره یا نتیجه آن، که خود باعث تعارضات جدیدی می‌شود؛
- ورود پیدا نکردن به برخی از مسائل، با فرض اینکه آن مسئله‌ها قابل مذاکره نیستند؛
- توجه نداشتن به شرایط طرف مقابل و به دنبال مذاکره برد-باخت بودن؛
- تهدید کردن یا گذاشتن پیش شزط‌های ناممکن برای ادامه فرآیند مذاکره؛
- غلبۀ احساسات بر شواهد در جلسه‌های مذاکرات؛
- توجه به تعصبات، منافع شخصی یا اعتقادات فردی به جای در نظر گرفتن منافع جمع یا گروه.
شکست در مذاکرات آری یا خیر؟
هر مذاکره‌ای ممکن است به بن‌بست یا شکست منتهی شود. آمادگی داشتن برای شکست در مذاکرات به طرفین کمک می‌کند تا بتوانند راهکارهای جایگزینی را مدنظر قرار دهند. بزرگترین دلایل شکست در مذاکرات:
- عدم شناخت فرهنگ فردی یا سازمانی؛
- انتخاب محل نامناسب برای مذاکره (مثلاً راهرو یا سرویس پله عمومی)؛
- عصبانیت طرفین و پرخاشگری؛
- شکسته شدن حرمت‌ها؛
- زبان بدن نامناسب؛
- عدم توانایی برقراری ارتباط کلامی؛
- و…
تکنیک سکوت در مذاکره
یک مذاکره‌کننده وارد یک جلسه می‌شود تا به بیان نقطه نظرات خود درباره یک موضوع بپردازد. هرچند که سکوت نمی‌تواند راهکار مناسب برای مذاکرات باشد، اما این تکنیک در شرایطی کارگشا خواهد بود.
هدف از صحبت کردن در جلسات‌مذاکره جلب توجه طرف مقابل با ذهنیتی است که داریم، اما همان اندازه که باید طرف مقابل با افکار ما آشنا شود نیاز است تا ما سکوت کنیم و به حرفهای دیگران گوش دهیم.
راه‌حل بسیاری از مسائلی که ما را به یک جلسه مذاکره کشانده است در صحبت‌های طرف مقابل است. بنابراین سکوت و گوش‌دادن فعالانه، فرصت‌های جدیدی را پیش پای مذاکره‌کنندگان قرار می‌دهد.
دام‌های مذاکره
مذاکره همیشه نمی‌تواند راهگشا باشد و برخی اوقات ما را در دام‌هایی می‌اندازد:
- مذاکره با افراد بدون اختیار قانونی؛
- انجام مذاکره برای مذاکره؛
- پنهان کردن مسائل واقعی و مانور بر روی مسائل فرعی؛
- استفاده از تهدید و ارعاب به جای صحبت کردن و حل مسئله؛
- ارائه پیشنهادات تکراری که طرف مقابل از پذیرش آن‌ها اجتناب می‌کند؛
- خروج از جلسه مذاکره برای دریافت مشاوره از دیگران؛
- ارائه اطلاعات غلط برای تاثیر‌‌گذاری بر روی مذاکره‌کنندگان؛
- کسب اطلاع از نظر مذاکره‌کننده از طریق آشنایان و دوستان مشترک؛
- پیش شرط گذاشتن برای مذاکره‌کننده؛
- عدم تمرکز بر روی مسائل اصلی.
دانلود کتاب اصول و فنون مذاکره
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره فنون مذاکره اثربخش می‌توانید بخش‌هایی از کتاب اصول و فنون مذاکره را رایگان دانلود کنید. برای خرید نسخه کامل کتاب به این لینک مراجعه کنید.
سخن پایانی
برای اینکه یک مذاکره‌کننده بتواند به موفقیت در مذاکره برسد نیاز به اطلاعات کاملی درباره یک موضوع دارد. هرچند آشنایی با اصول مذاکره مهم است اما تجربه قرارگیری در جلسات مختلف مذاکرات می‌تواند یک فرد را برای مواجه با شرایط غیرقابل پیش‌بینی آماده کند.
بدون دیدگاه