برای یک کسبوکار ساده‌تر است که به جای تمرکز بر روی نیاز مشتریان، بر روی نیازهای خود تمرکز کند. هر کسب‌وکاری نیاز به فروش بیشتر، کاهش هزینه‌ها و درآمد بیشتر دارد. این موارد برای مشتری چندان مهم نیست و آنها تلاش دارند نیازهای خود را برآورده کنند. مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که نیازهای مشتری را به نیازهای کسبوکار ترجیح می‌دهد.
اگر قصد دارید تا در بین رقبای خود به موقعیت ممتازی دست پیدا کنید، حتما رویکرد مشتری مداری را در کسبوکار خود شروع کنید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن کسبوکار تمرکز خود را به حل مشکل مشتری و رسیدن او به اهدافش می‌گذارد. در این شیوه، نیازها و خواسته‌های مشتری بر نیازهای کسبوکار ترجیح داده می‌شود. واحدهای خدمات مشتری تمامی تلاش خود را برای رفع نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها انجام می‌دهند.
در مقابل رویکرد مشتری مداری (Customer Orientation) رویکرد فروش مداری (Sales Orientation) قرار دارد. در فروش مداری، کسب‌وکارها به نیازها و خواسته‌های شرکت نسبت به نیازهای مشتری توجه بیشتری دارند.
چرا مشتری مداری مهم است؟
رویکرد مشتری مداری به چند دلیل برای کسب‌وکارها مفید و نتیجه‌بخش است.
- با کمک این رویکرد، مشتریان قدیمی حفظ می‌شوند. کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید موجب رشد سریع‌تر کسبوکار خواهد شد.
- با کمک مشتری مداری، رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت. مشتریان راضی به‌عنوان سفیران برند به تبلیغ رایگان کسبوکار خواهند پرداخت.
- مشتریان وفادار برای کسبوکار ایجاد می‌شوند که می‌دانند چه چیزی می‌خواهند و چگونه باید آن را تهیه و تامین کنند.
برای اجرای مشتری مداری باید به سراغ اجرای شیوه‌های مختلفی رفت. برخی از مواقع انجام کارهای ساده می‌تواند نتایج خوبی را به همراه داشته باشد. سیستم‌های کش‌بک و دریافت پاداش نقدی از جمله خدماتی هستند که در کنار رویکردهای مشتری مداری بر روی رضایت مشتریان تاثیر زیادی می‌گذارند.
چگونه به یک کسبوکار مشتری مدار تبدیل شویم؟
در بازارهای رقابتی که هزینه‌های جذب مشتری به شدت بالا است و برای موفقیت نیاز به ارائه محصولات یا خدماتی با ویژگی‌های خاص داریم، نیاز به مشتری محوری افزایش پیدا کرده است، با کمک مشاوره کسبوکار می‌توان از استراتژی‌های مختلفی استفاده کرد.
برای اینکه یک کسبوکار را براساس رویکرد مشتری محوری به جلو ببریم باید در بخش‌های مختلف این تفکر را جا بیندازیم. در تمامی مراحل طراحی و تجربه کاربری، مدیریت مالی، پشتیبانی، خدمات پس از فروش، بازاریابی و تبلیغات و… باید توجه جدی به ارزش افزوده‌ای داشته باشیم که به مشتریان ارایه می‌دهیم.
پاسخ به سوالات ساده زیر، در این زمینه کمک زیادی به کسب‌وکارها خواهد کرد:
- نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟
- مشتریان تا چه میزانی به دنبال یافتن محصولات یا خدمات مورد انتظار خود هستند؟
- چقدر قیمت کالا برای آنها مهم است؟
- چه ویژگی در کسبوکار باعث جلب توجه مشتریان شده است؟
- مشتریان چه چیزی را دوست دارند یا دوست ندارند؟
- و…
لیست فوق ادامه‌دار است و می‌تواند شامل سوالات زیاد دیگری هم باشد. هر چه داده بیشتری از مشتریان خود جمع‌آوری کنید و به درک بهتری از آنها برسید، مشتری مداری را به شکل کامل‌تری در کسبوکار خود اجرا خواهید کرد.
مهمترین اصول مشتری مداری چیست؟
برای اینکه بتوانیم مشتری مداری را در روح سازمان خود پیاده سازی کنیم باید به اصولی توجه داشته باشیم:
۱- همدلی
بسیاری از اوقات پیگیری یک موضوع یا حتی گوش دادن به صحبت‌های مشتریان حس خوبی را به آنها انتقال می‌دهد. وقتی مشتری می‌بیند که کسبوکار با او همدل است و با تمام تلاش به دنبال برطرف کردن خواسته‌ها و نیازهای او است، رضایت در او ایجاد خواهد شد.
۲- گوش دادن فعال
در برخی از موارد، اتفاقات مثبتی بین کسبوکار و مشتریان رقم نمی‌خورد. دلیل این موضوع عدم شناخت درست از مشتری است. در مشتری مداری باید به صحبت‌های مشتریان به خوبی گوش دهیم تا بتوانیم راهکارهی مناسبی را به آنها ارایه دهیم.
۳- تقویت فرهنگ مشتری مداری در سازمان
مشتری مداری مجموعه ای از وظایف نیست که فقط برعهده واحد خدمات مشتریان باشد. بلکه یک فرهنگ است که باید در جز به جز سازمان شکل گیرد و تمامی افراد حاضر در کسبوکار برای تحقق آن تلاش کنند.
۴- چابکی
کسب‌و‌کارهای مشتری مدار به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می‌شوند. آنها سعی می‌کنند تا با تقویت ارتباط موثر، تعاملی سازنده با مشتری داشته باشند و با کمک مهارت حل مسئله راهکارهایی نوآورانه و موثر را به مشتریان ارایه دهند.
۵- جبران اشتباه
هر کسب‌وکاری و در هر سطحی در تعامل خود با مشتری دچار اشتباه می‌شود. در مشتری مداری سعی می‌شود تا اشتباهات توسط کسبوکار پذیرفته شده و تلاش برای جبران آن صورت پذیرد. حتی اگر مشتری متوجه موضوع نشده است با اطلاع‌رسانی به او و جبران خسارت حس خوب در مشتری را ایجاد و تقویت کنید.
چگونه مشتری مداری را پیاده‌سازی کنیم؟
۱- استخدام افراد مناسب
مشتری مداری یک فرهنگ است که باید در سازمان شکل گیرد. شروع این فرهنگ‌سازی بهتر است با استخدام افراد مناسب شروع شود. افرادی را در واحدهای خدمات مشتری یا حتی بازاریابی و فروش استخدام کنید که به اصول مشتری مداری و رفتار دوستانه با اطرافیان مسلط باشند. چنین افرادی بهتر می‌توانند مهارت‌های ارتباط با مشتریان را فرابگیرند و آن را در کسبوکار اجرا کنند.
۲- برای کار کارمندان خود ارزش قایل شوید
مشتری مداری زمانی در کسبوکار شکل خواهد گرفت که در مرحله قبل از آن شرکت بتواند به کارمندان ارزشی را منتقل کند. رفتار مناسب مدیران با کارمندان و ارزش قایل شدن برای کار آنها موجب تحول در برخورد کارمندان با مشتریان خواهد شد.
۳- ارایه آموزش‌های پیشرفته در زمینه مشتری مداری
تمامی اعضای تیم‌های کسب‌وکاری باید آموزش‌هایی درباره رویکرد مشتری مداری دریافت کنند. در واحد خدمات مشتری یا پشتیبانی، این آموزش‌ها باید پیشرفته‌تر و با جزئیات بیشتری ارایه شود.
۴- تحول در سطح رهبری
تا زمانی که مدیران یک کسبوکار اعتقادی به مشتری مداری نداشته باشند، این رویکرد در سازمان عملی نخواهد شد. رهبران کسبوکار باید در تمامی استراتژی و برنامه‌های کوتاه مدت و بلندمدت خود به مشتریان توجه ویژه داشته باشند. زمانی که این استراتژی به واحدهای زیرمجموعه مدیران انتقال می یابد، مشتری مداری مدنظر تیم‌های اجرایی قرار خواهد گرفت.
۵- مشتری را درک کنید
همیشه حق با مشتری است. دستیابی به یک درک مناسب از مشتری و رفتارهای او، به کسبوکار کمک می‌کند تا راهکارهایی قابل اجرا برای مشکلات مشتریان ارایه کند. به صحبت‌های مشتری گوش کنید و قبل از آن که دیر شود برای حل مشکل و تامین نیازهای مشتریان اقدامات لازم را انجام دهید.
۶- مشتری مداری یک چرخه تکرارپذیر است
کسب‌وکارها برای اینکه به درآمدزایی دست پیدا کنند، باید با مشتریان خود تعامل داشته باشند. از همین‌رو، مشتری مداری هیچ زمانی خاتمه نمی‌پذیرد و می‌توان آن را یک فرایند همیشگی دانست. نیازهای مشتریان در حال تغییر است و هر کسب‌وکاری باید به خوبی این تغییرات را پیگیری کند. مشتری مداری کمک زیادی به پیش‌بینی نیازهای در حال تغییر مشتریان می‌کند.
۷- توانمندسازی کارکنان
تیم پشتیبان مشتری باید اختیار و توان فنی لازم را داشته باشد تا شکایت مشتریان را بررسی کرده و راهکارهایی را برای آن ارایه دهد. داشتن دید استراتژیک برای انتقال مشکلات به مدیران ارشد و تغییر در رویه‌های انجام کار از‌جمله توانمندی‌هایی است که کارمندان باید خدمات مشتری باید به آن مسلط باشند.
۸- دریافت بازخورد
مشتری مداری بدون اطلاع از نظر مشتریان و تعامل با آنها به دست نخواهد آمد. کسبوکار باید با مشتریان خود درباره نیازها و خواسته‌های آنها صحبت کند.
در نهایت نباید فراموش کنیم که در مشتری مداری استمرار است که نتایج قابل توجه‌ای را برای کسبوکار به همراه خواهد آورد. در بسیاری از مواقع اقداماتی که برای حفظ مشتریان انجام می‌شود، ممکن است نفع مالی برای شرکت نداشته باشد. اما در درازمدت این اقدامات موجب می‌شود تا اعتمادسازی به کسبوکار شکل گیرد و نام برند بر سر زبان بیفتد.
چگونه مشتری مداری را اندازه‌گیری کنیم؟
مشتری مداری یک مقیاس کیفی است و به‌سادگی نمی‌توان آن را با عدد و رقم عنوان کرد. البته معیارهایی مانند امتیاز تبلیغ‌کنندگی (Net Promoter Score)، نرخ پذیرش محصول (Product Adoption Rate)، نرخ ریزش یا حفظ مشتری (Churn/Retention Rate) و… می‌تواند تا حدود زیادی وضعیت ارتباط مشتریان با کسبوکار را نشان دهد.
سخن پایانی
برای نزدیک شدن به مشتری، نیاز است تا کسب‌وکارها نگرش خود را از فروش محور بودن به سمت مشتری مداری تغییر دهند. موفقیت کسب‌وکارها به توانایی آنها در پیش‌بینی نیازها و خواسته‌های مشتریان وابسته است. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌های تجاری، برنامه‌ریزی‌های بلندمدتی را برای پیاده‌سازی و اجرای مشتری مداری آغاز کرده‌اند.
بدون دیدگاه